XTools CRM：幫Boss回歸銷(xiāo)售管理的本質(zhì)

　　大小Boss們都被新番事物洗過(guò)腦

　　微商、朋友圈、自媒體、群控、大V、三級(jí)分銷(xiāo)、直播秀……這些在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代不斷翻生的概念，出現(xiàn)時(shí)：噴薄怒放，消亡時(shí)：凄凄涼涼(有些依然健在)。但每次出現(xiàn)，都撩動(dòng)著中小企、特別是國(guó)家重點(diǎn)扶持發(fā)展的小微企業(yè)家，仿佛一輛呼嘯而過(guò)載滿(mǎn)成功者的快車(chē)，又似乎是能把豬吹上天的那一股子風(fēng)暴，都近在咫尺、唾手可得。

　　加群、聚會(huì)、聽(tīng)課、訂閱大咖秀……各種不亞于花樣直播的折騰。

　　等消停下來(lái)，咂摸咂摸滋味：腦力被激蕩了，視野似乎更開(kāi)闊，愿景越發(fā)宏偉，甚至下限都被拉低……然并卵!銷(xiāo)售額沒(méi)有提升?盈利沒(méi)有提升?什么!還下降了??(長(zhǎng)期不抓業(yè)務(wù)的Boss，面臨盈利下降的概率是100%)

　　大小Boss們面對(duì)銷(xiāo)售管理依然困惑

　　新理念和新媒體對(duì)企業(yè)絕對(duì)是正向拉動(dòng)，但是為何絕大多數(shù)Boss都沒(méi)有在這這場(chǎng)創(chuàng)新狂歡中嘗到實(shí)質(zhì)性的甜頭?主要有以下原因：

　　1.側(cè)重銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前端：廣告和推廣階段

　　細(xì)數(shù)上面提到的各種新理念和新方法，基本著落在銷(xiāo)售過(guò)程的前端：品牌建設(shè)和人氣聚集階段。人氣聚集也是隨著自媒體和新媒體出現(xiàn)，可以認(rèn)為是眼球經(jīng)濟(jì)的新定義。前有羅輯思維的大紅大紫，后有papi醬的爆紅，讓boss們感受到不玩流量、不作直播、不聚人氣，似乎就和時(shí)代脫節(jié)了。

　　2.對(duì)銷(xiāo)售模型的目標(biāo)客戶(hù)有一定要求，并非普適

　　我們看到的在互聯(lián)網(wǎng)上各種艷羨的成功案例，基本屬于創(chuàng)業(yè)類(lèi)心靈雞湯。“沒(méi)有人能隨隨便便成功”，絕大多數(shù)的成功故事都不可復(fù)制。因?yàn)樾旅襟w和新模式并非普世價(jià)值，它對(duì)產(chǎn)品和目標(biāo)客戶(hù)人群傾向于：消費(fèi)品、廣泛受眾產(chǎn)品、2c、較大品牌、非專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)品。簡(jiǎn)單說(shuō)，賣(mài)手機(jī)可行，機(jī)電設(shè)備就沒(méi)戲。絕大多數(shù)中小企業(yè)的產(chǎn)品定位在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，導(dǎo)致很難在新模式下著落銷(xiāo)售提升的效果。

　　3.側(cè)重好奇心觸發(fā)的圍觀效應(yīng)，較少關(guān)注產(chǎn)品本身

　　互聯(lián)網(wǎng)教會(huì)了普羅大眾兩個(gè)名詞：用戶(hù)體驗(yàn)、用戶(hù)痛點(diǎn);還有一個(gè)經(jīng)常被大咖掛在嘴邊的：場(chǎng)景。沉迷在發(fā)掘用戶(hù)痛點(diǎn)的boss多數(shù)殘酷的事實(shí)打臉，無(wú)數(shù)的鮮活案例告訴我們：用戶(hù)痛點(diǎn)不是憑空發(fā)掘出來(lái)，而是來(lái)自一個(gè)一個(gè)具體而樸實(shí)用戶(hù)抱怨、業(yè)務(wù)阻滯。想想錘子和華為，錘子被包裝到只能記住工匠精神，華為卻悶頭打造核心技術(shù)和產(chǎn)品;錘子越來(lái)越像iphone，華為卻只像自己;錘子每場(chǎng)發(fā)布會(huì)都在互聯(lián)網(wǎng)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而華為即便是mate9，似乎也只是悄然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上如潮的好評(píng)。假如企業(yè)只有誠(chéng)意沒(méi)有好產(chǎn)品，那么可能收獲關(guān)注卻無(wú)人買(mǎi)單。

　　4.雞血效應(yīng)大過(guò)實(shí)質(zhì)效應(yīng)

　　據(jù)說(shuō)過(guò)去一年多，連投資人都瘋了，只要?jiǎng)?chuàng)始人有故事性，就有人追著大把投錢(qián)。神奇百貨很典型，低齡、輟學(xué)、00后，都是熱辣辣的概念，早期的爆發(fā)增長(zhǎng)報(bào)表也非常漂亮……后面的故事大家也都知道，這時(shí)會(huì)有人出來(lái)唏噓：不靠譜。類(lèi)似事后諸葛的lowb談資不是我們的關(guān)注點(diǎn)，想說(shuō)的是：市場(chǎng)對(duì)熱點(diǎn)、對(duì)爆發(fā)、對(duì)革命、對(duì)顛覆、對(duì)白手起家熱捧依舊， 還有很多人在憧憬那股子可以吹豬上天的妖風(fēng)。雞血意味著短期透支，不論熱情還是能力，執(zhí)行卻依賴(lài)長(zhǎng)久。如果雞血不能在短期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)猛拉一把的效果，待雞血褪去，除了團(tuán)隊(duì)的疲勞，還會(huì)滋長(zhǎng)失望和無(wú)奈。

　　XTools觀點(diǎn)：回歸、提升

　　企業(yè)的本質(zhì)是盈利，Boss的天職是：帶領(lǐng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，盈利和發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)低迷、熱線推高原材料和人力成本的當(dāng)下，XTools的企業(yè)客戶(hù)有超過(guò)7成，在過(guò)去的12個(gè)月內(nèi)增加使用人數(shù)，說(shuō)明這些企業(yè)在不斷地發(fā)展壯大。難道XTools有魔力?能幫助這些企業(yè)在經(jīng)濟(jì)下行壓力面前游刃有余?這與XTools在CRM領(lǐng)域12年深耕細(xì)作，潛心與企業(yè)銷(xiāo)售管理提升的促進(jìn)，有很大關(guān)系。

　　回歸業(yè)務(wù)，關(guān)注銷(xiāo)售管理

　　什么是管理?這是一個(gè)熟視無(wú)睹的問(wèn)題。

　　直白點(diǎn)說(shuō)：

　　管理的本質(zhì)，就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。銷(xiāo)售管理中，很多問(wèn)題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵(lì)政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問(wèn)題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程問(wèn)題的層面，又有不同。大銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達(dá)，推演標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程;小團(tuán)隊(duì)則更需要發(fā)掘每位銷(xiāo)售人員的個(gè)性能力和潛質(zhì)，下放權(quán)力，充分刺激銷(xiāo)售人員的自我動(dòng)力。不管哪種團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都需要通過(guò)數(shù)據(jù)。

　　大數(shù)據(jù)，為銷(xiāo)售提供精準(zhǔn)的支撐

　　這里借用大數(shù)據(jù)的概念，實(shí)際上多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)積累都達(dá)不到大數(shù)據(jù)要求。大數(shù)據(jù)從統(tǒng)計(jì)規(guī)律中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如：用戶(hù)畫(huà)像和用戶(hù)畫(huà)像云。

　　用戶(hù)畫(huà)像是對(duì)目標(biāo)用戶(hù)精準(zhǔn)定位的專(zhuān)業(yè)工具，目前在電銷(xiāo)、教育、金融、旅游、保險(xiǎn)等具有重復(fù)消費(fèi)特征的領(lǐng)域被廣泛使用，來(lái)挖掘成交客戶(hù)的二次和n次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。對(duì)于較少重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的企業(yè)，用戶(hù)畫(huà)像的作用反應(yīng)在對(duì)獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過(guò)：投放廣告、參加展會(huì)、發(fā)送促銷(xiāo)郵件等方式獲取潛在客戶(hù)和購(gòu)買(mǎi)意向;通過(guò)各渠道獲取潛在客戶(hù)的畫(huà)像和簽約客戶(hù)畫(huà)像比對(duì)，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡(jiǎn)單，越相似的渠道，越加大投入。就可以在獲客層，最大化市場(chǎng)費(fèi)用的效果，給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供更多有價(jià)值線索。這是一個(gè)深度的重磅應(yīng)用，我們看例圖感受一下：(這是一個(gè)語(yǔ)言培訓(xùn)類(lèi)企業(yè))

　　圖中：左側(cè)是潛在客戶(hù)云圖，右側(cè)是簽約客戶(hù)云圖

　　對(duì)比后可知：

　　1)潛在客戶(hù)主要年齡層在18-20，而簽約客戶(hù)年齡層則是：20-25，有較大差異

　　2)潛在客戶(hù)主要學(xué)歷是大專(zhuān)，而簽約客戶(hù)主要學(xué)歷是大本，也有較大差異

　　……

　　Boss很容易看懂，兩圖越近似，則說(shuō)明潛在客戶(hù)獲取得越精準(zhǔn)。如果相似度低，就是問(wèn)題，通過(guò)切換潛在客戶(hù)的來(lái)源，逐個(gè)對(duì)比結(jié)果，據(jù)此調(diào)整獲客渠道的構(gòu)成比例，即達(dá)到：提升獲客精準(zhǔn)度的目標(biāo)。這就是一個(gè)完整的：使用XTools，從獲客數(shù)據(jù)開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的實(shí)例。

　　厚數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)磨礪銷(xiāo)售的快刀

　　厚數(shù)據(jù)重視過(guò)程重現(xiàn)，重視數(shù)據(jù)產(chǎn)生的時(shí)間、人、環(huán)境等相關(guān)因素。現(xiàn)代管理思維中，更強(qiáng)調(diào)以人為重心，特別是中小企，個(gè)體能力的充分激活可快速產(chǎn)生提升。舉例來(lái)說(shuō)，幫助一個(gè)部門(mén)或者一位銷(xiāo)售人員分析能力短板和長(zhǎng)板，最好的方法就是深入具體的業(yè)務(wù)過(guò)程，而不是單純聽(tīng)匯報(bào)。

　　讓我們來(lái)看一看差別：

　　方式1【常見(jiàn)的CRM記錄】：6.30，和客戶(hù)電話(huà)溝通5分鐘，客戶(hù)提出3個(gè)問(wèn)題，明天上午回復(fù)。

　　方式2【XTools的CRM記錄】：6.30，電話(huà)5分鐘，3個(gè)問(wèn)題，明天回復(fù)。聽(tīng)錄音

　　XTools多了"聽(tīng)錄音"功能：固話(huà)座機(jī)，可以使用X800套件，支持錄音和彈屏;安卓手機(jī)，則支持單工錄音，幫助回溯一線人員和客戶(hù)的溝通情況。在每個(gè)對(duì)話(huà)細(xì)節(jié)，溝通細(xì)節(jié)尋找優(yōu)化的可能。XTools把這種方式稱(chēng)之為：帶管理層重返一線。原因很簡(jiǎn)單：用戶(hù)永遠(yuǎn)直接感受到的，只有企業(yè)的一線。包括銷(xiāo)售、客服、技術(shù)支持等，而不是管理層或者其他。一線是否強(qiáng)悍，是否有戰(zhàn)斗力，幾乎8成絕對(duì)了企業(yè)是否可以在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。把銷(xiāo)售管理的著力點(diǎn)，放在一線優(yōu)化和能力提升，可以最快讓你的客戶(hù)感受到改善。所以我們說(shuō)，厚數(shù)據(jù)可以幫我們磨礪一線，幫助一線成長(zhǎng)為能啃骨頭、能打硬仗的鐵軍。

　　對(duì)比和趨勢(shì)：讓數(shù)據(jù)有BI意義

　　今年XTools的客戶(hù)溝通會(huì)上，有一位醫(yī)療器械的企業(yè)Boss，分享了他在2015年底做的一次重大業(yè)務(wù)調(diào)整，大意如下：該企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)一直在醫(yī)院，到了2015年下半年，Boss突然在XTools CRM的數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)開(kāi)始出現(xiàn)一些體檢機(jī)構(gòu)的客戶(hù)，分析購(gòu)買(mǎi)量環(huán)比，連續(xù)增長(zhǎng)了幾個(gè)月。Boss意識(shí)到這是一個(gè)亟待大力開(kāi)發(fā)的新市場(chǎng)，立刻組織資源建立專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍開(kāi)拓體檢機(jī)構(gòu)市場(chǎng)。半年過(guò)去，體檢機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售額已經(jīng)占比50%，給企業(yè)帶來(lái)了巨大的盈利增長(zhǎng)。

　　這是一個(gè)典型的由趨勢(shì)預(yù)測(cè)市場(chǎng)的成功案例，我們借此講述數(shù)據(jù)的BI意義：BI是企業(yè)智能，最大的作用是輔助決策;數(shù)據(jù)的BI意義，指的是讓數(shù)據(jù)給決策帶來(lái)有效的支撐。

　　XTools經(jīng)常建議Boss學(xué)會(huì)看同比、環(huán)比的圖表。同比和環(huán)比，都是趨勢(shì)分析，趨勢(shì)不僅反應(yīng)過(guò)去，更重要的是：趨勢(shì)可以幫助我們預(yù)測(cè)未來(lái)!

　　跟單時(shí)間線：讓糊涂丟單滾蛋

　　丟單和丟人一樣讓銷(xiāo)售鬧心，銷(xiāo)售不爽，Boss更不爽。

　　怎么辦?跟單時(shí)間線。

　　XTools在最新Plus版的客戶(hù)視圖中，提供了一項(xiàng)前所未見(jiàn)的功能：混合跟單時(shí)間線!

　　就是說(shuō)：跟單行動(dòng)、任務(wù)、通訊歷史、報(bào)價(jià)、需求、方案、……等等，全部售前、售中、售后的幾十種銷(xiāo)售過(guò)程的事務(wù)和數(shù)據(jù)，全部混編在一起，按時(shí)間排序。這就意味著：不管是我給客戶(hù)打標(biāo)確定過(guò)是大單，還是給客戶(hù)發(fā)過(guò)一條短信，又或是給客戶(hù)做過(guò)一次報(bào)價(jià)，嗯，還有前面說(shuō)過(guò)的固話(huà)和手機(jī)通話(huà)，都會(huì)在時(shí)間線中嚴(yán)格排序，有條不紊地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)回溯。

　　銷(xiāo)售管理中有一個(gè)秘訣：面向結(jié)果->面向過(guò)程。過(guò)程是導(dǎo)致結(jié)果的原因，只看結(jié)果容易踏入KPI陷阱。在最近XTools分享會(huì)，有一個(gè)Boss講述的例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：早期，該公司把銷(xiāo)售激勵(lì)政策和簽約單數(shù)掛鉤，新簽客戶(hù)數(shù)量不達(dá)標(biāo)眼中影響激勵(lì)。這個(gè)政策刺激了客戶(hù)量的增加，新客戶(hù)增長(zhǎng)數(shù)量有10%的提升，但是核算收入和盈利時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)有超過(guò)20%的下滑。在分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)為了達(dá)標(biāo)數(shù)量，拼命拉一些小單，而小單在企業(yè)中對(duì)收入和盈利的貢獻(xiàn)非常有限，在跟單成本上只比大單低不到50%，收入?yún)s只占大單收入10%。

　　如果只關(guān)注新簽客戶(hù)數(shù)，這個(gè)企業(yè)的銷(xiāo)售模型會(huì)在半年后遭受盈利重創(chuàng)。經(jīng)過(guò)溝通探討，建議除了修訂激勵(lì)政策外，還引導(dǎo)該企業(yè)Boss增加了大單的支持輔導(dǎo)。在該企業(yè)銷(xiāo)售模型中：小單和中單保持企業(yè)成本打平，大單是盈利來(lái)源。基于該分析，XTools建議管理層放70%精力在大單跟蹤，從Boss到銷(xiāo)售總監(jiān)、主管，組建大單智囊團(tuán)，從大單發(fā)現(xiàn)開(kāi)始全程關(guān)注：跟單時(shí)間線。通過(guò)輔導(dǎo)跟單任務(wù)，從Boss到各級(jí)銷(xiāo)售主管，都可以隨時(shí)給一線Sales提供破冰建議、跟單思路、方法指導(dǎo)(XTools的團(tuán)隊(duì)說(shuō)：語(yǔ)音+識(shí)別，永久保存溝通記錄，掛接客戶(hù)數(shù)據(jù);非常適合銷(xiāo)售溝通)。從調(diào)整后45天的效果看，改善明顯，一線團(tuán)隊(duì)開(kāi)始把注意力放在大單轉(zhuǎn)化上，盈利預(yù)計(jì)可在下月恢復(fù);由于大單跟進(jìn)的參與力度增加，可預(yù)期在季度內(nèi)達(dá)到15%盈利提升。

　　跟單時(shí)間線，在過(guò)程跟單中，對(duì)中單、大單的促進(jìn)效果明顯。

　　對(duì)小單，則起到復(fù)盤(pán)的作用：小單以提升依靠多個(gè)簽約和丟單客戶(hù)的時(shí)間線復(fù)盤(pán)，幫助一線尋找薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)訓(xùn)練和培養(yǎng)。Boss都喜歡聰明的銷(xiāo)售，因?yàn)樗麄兲幚韱?wèn)題的方法很多，在跟單時(shí)不至于太局促。實(shí)際上，聰明也好、愚鈍也罷，銷(xiāo)售是一門(mén)和人打交道的藝術(shù)，各種性格和能力都有其所長(zhǎng);通過(guò)復(fù)盤(pán)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，增加專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)提升，幫助Sales找到符合自身特點(diǎn)的方法，恰是打造穩(wěn)定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的雙贏理念。

　　修煉內(nèi)功，布局銷(xiāo)售模型

　　企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展依靠的是長(zhǎng)期在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的耕耘，好產(chǎn)品和好服務(wù)形成戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)的基石，完善銷(xiāo)售模型布局，可打造市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　根據(jù)XTools在中國(guó)企業(yè)12年提供CRM專(zhuān)業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可知，常見(jiàn)的企業(yè)誤區(qū)包括：不太關(guān)注獲客環(huán)節(jié);客戶(hù)管理粗放;潛在客戶(hù)跟單完全依賴(lài)銷(xiāo)售，只論結(jié)果不管過(guò)程;客戶(hù)簽約后較少投入客戶(hù)挖掘類(lèi)工作，銷(xiāo)售積累較弱……作為中小企業(yè)，銷(xiāo)售規(guī)范的制定和執(zhí)行并不是一件容易的事情;多數(shù)企業(yè)并不把銷(xiāo)售看作技術(shù)專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有系統(tǒng)的銷(xiāo)售技能和方法的培訓(xùn);作坊式銷(xiāo)售大單在中小企業(yè)是常態(tài)。

　　XTools把銷(xiāo)售模型劃分為四大階段：獲客、售前、售中、售后。

　　獲客階段：支持網(wǎng)站和社交媒體的獲客，轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)社交屬性為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

　　潛在客戶(hù)：提供三一客篩選價(jià)值客戶(hù)、大單、優(yōu)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)精力投放;提供精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像幫助銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)大單模型的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，中小單模型的目標(biāo)用戶(hù)特征提取;銷(xiāo)售機(jī)會(huì)把控中長(zhǎng)期跟單面向結(jié)果轉(zhuǎn)化為面向過(guò)程;跟單時(shí)間線精準(zhǔn)復(fù)盤(pán)和大單輔導(dǎo)……綜合提升跟單轉(zhuǎn)化率20%-50%

　　簽約客戶(hù)：兩個(gè)核心點(diǎn)：如期交付、按時(shí)回款。由此擴(kuò)展管理智能應(yīng)收、復(fù)雜分類(lèi)產(chǎn)品、SKU、庫(kù)存、毛利，在確保合約執(zhí)行的前提下實(shí)現(xiàn)最低成本。

　　重復(fù)簽約：成交客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理，引發(fā)二次和多次購(gòu)買(mǎi)。

　　這四大過(guò)程涵蓋了服務(wù)銷(xiāo)售和實(shí)物銷(xiāo)售，每個(gè)企業(yè)還會(huì)有不同的側(cè)重、不同的模型偏好和行業(yè)特點(diǎn)，XTools匯聚了幾萬(wàn)家企業(yè)成功實(shí)施CRM的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為每家企業(yè)客戶(hù)提供一對(duì)一輔導(dǎo)和培訓(xùn)，輔助企業(yè)布局銷(xiāo)售模型，順利啟用CRM。

　　心愿

　　XTools的客戶(hù)在過(guò)去12月里，超過(guò)7成企業(yè)增加用戶(hù)數(shù)。

　　這是我們的驕傲和不斷追求的夢(mèng)想：與客戶(hù)共同成長(zhǎng)!

　　中國(guó)的中小企業(yè)越多向好，國(guó)民經(jīng)濟(jì)則越穩(wěn)健，就業(yè)機(jī)會(huì)就越多，受惠人群就越廣泛。作好一家有責(zé)任的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化企業(yè)，做好中國(guó)的CRM領(lǐng)軍產(chǎn)品，我們將不遺余力，奮勇向前!